◇本报记者 张小丽 文/图

“您好，很高兴为您服务……”10月29日，在市政务服务中心四楼的12345热线大厅里，接线员的应答和电话铃声此起彼伏。叶梅坐在一台电脑前，专注地梳理来电数据。

12345热线是我市着力构建的24小时政府公共服务热线，全天候在线倾听百姓诉求，跟进协调各级、各部门积极回应、处理并反馈办事结果。

作为热线班长兼现场管理员，叶梅不仅需要做好热线中心的日常管理，还要协调、跟进各类疑难诉求的回应和及时处理。

“坐席能够答复的来件，就直接在线答复，不能直接答复的诉求件，就要转交相关成员单位办理答复。”叶梅告诉记者，不管是咨询、建议、求助还是举报投诉类来电，都有相应操作流程的办结、回复时限规定。热线中心接到电话后，若不能直接答复，就要在一个小时内根据诉求情况形成工单转办相关部门。

看似简单的接、打电话背后，也有着诸多不易。

“在反映诉求时，一些群众情绪激动，难免发牢骚。说话再难听，我们都会耐心疏导，准确记录处理群众反映的情况。有些事情比较紧急，群众应该拨打110或120，我们在告知的同时，会根据群众的需要马上连线作紧急处理。”叶梅说，她一直奉行一个原则，“对百姓的诉求，用心用情去倾听，专业高效地去受理，只要用心做了事，自然能赢得群众的理解和尊重。”

在接线员郭秀看来，叶梅做事认真负责，哪怕来电反映的是很小的事，诸如家长里短、鸡毛蒜皮的小纠纷，她都用心倾听，认真帮助协调解决，“遇到疑难的、不好派件的来电诉求，她都会跟进协调。遇到不好沟通的，她一个电话能打半个小时；遇到职能职责划分不明晰的，派件部门难落实的，她可以花三四天时间去做工作，去协调跟进，帮助化解矛盾。”

新冠肺炎疫情发生后，12345热线也成为疫情线索综合受理热线，来电量激增，日均较平常增加约2到3倍。为使疫情来件得到及时高效的处理，热线中心严格落实4小时办结制，即所有疫情件从接线到办结均压缩至4个小时内完成。

在疫情防控形势最严峻的时候，叶梅带头24小时待命，不间断受理群众诉求和快速响应企业复工复产需求，为企业复工复产答疑解惑。

深夜里，有滞留外地的农民工来电说想回家，不知道途经地通行证有什么要求。叶梅上网搜索、打114查询，挨个城市搜集政策和要求后，第一时间答复他。群众咨询交通出行、健康证码、核酸检测、复工手续办理等热点难点问题，叶梅和同事们积极与市县（市、区）疫情防控指挥部联动，实时更新相关服务信息，切实做到及时回应，准确解答。

有企业拨通热线，称受疫情影响，迟迟不能开门营业，不知道找哪个部门办理手续。叶梅和同事们马上联系交办，很快帮助企业办理了复工证明。

据统计，疫情至今，12345热线中心共受理来件16万件，按时办结率99.48%，群众满意率99.3%。

热线始终继续，服务永远在线。从事热线服务15年，叶梅以自己的实际行动展示了热线窗口的文明风采。最近，在全市“文明甜城我代言”评选活动中，叶梅被评为“十佳好标兵”，成为全市50名“文明代言人”之一。